企航顧問GB/T27922商品售后服務(wù)評價體系服務(wù)介紹
2025/04/05
作為商品經(jīng)營信息化與誠信體系建設(shè)最后一公里的重要構(gòu)成部分——商品售后服務(wù)，因消費知情透明度的增加、信息即時處理要求的提高、跨終端服務(wù)體驗需求的變化，在物流管控、客服反饋、維保跟進、數(shù)據(jù)維護等操作管理中必須要具有更高效的銜接與反應(yīng)能力。GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》認證，促進了組織提供商品售后服務(wù)時，在規(guī)范性、合理性、風(fēng)險管控、危機預(yù)判等方面的有效提升；進一步推進中國市場經(jīng)濟法規(guī)化、制度化、系統(tǒng)化建設(shè)。
GB/T 27922標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生背景
國務(wù)院2014年26號文件《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》要求："鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品'三包'制度，推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)， 積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠程檢測診斷、運營維護、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。"
售后服務(wù)是指企業(yè)向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始所提供的有償或無償服務(wù)。商品售后服務(wù)認證即商品售后服務(wù)評價體系認證，是由國家商務(wù)部頒布的首個全行業(yè)服務(wù)認證，屬于服務(wù)認證類別，是根據(jù)《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 27922-2011）對企業(yè)的售后服務(wù)能力進行審核，并對售后服務(wù)水平作出評價。
企業(yè)營銷中“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭的必然結(jié)果。因此，完善商品售后服務(wù)能夠為客戶提供差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效提升顧客滿意度，贏得市場份額。同時，能夠積極助推企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)加快市場化過程，助力企業(yè)畫出價值鏈的微笑曲線。
GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)的商品售后服務(wù)能力進行審核，并對售后服務(wù)水平作出分級打分評價。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進行售后服務(wù)評價，對各項指標(biāo)采取評分的方法。商品售后服務(wù)認證評價體系滿分為100分，具體分為售后服務(wù)體系40分、商品服務(wù)35分、顧客服務(wù)25分。評分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評價指標(biāo)的實施情況。
商品售后服務(wù)認證共分為4個等級，95分以上即評定為符合最高級別“五星級”要求：
達到70分以上（含70分），達標(biāo)級售后服務(wù)
達到80分以上（含80分），三星級售后服務(wù)
達到90分以上（含90分），四星級售后服務(wù)
達到95分以上（含95分），五星級售后服務(wù)
只要是在中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請認證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品（服務(wù)）的企業(yè)。商品是進入消費領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。
有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會計服務(wù)、營銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。所以，凡有獨立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請認證。
GB/T 27922中“售后服務(wù)評價”的范圍
GB/T 29722標(biāo)準(zhǔn)提出的“售后服務(wù)評價”是廣義概念，“評價”是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對“售后服務(wù)”的評價必然涵蓋對整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準(zhǔn)備的工作）。如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機場、服務(wù)網(wǎng)點等建立的設(shè)施，以及組織為實現(xiàn)服務(wù)而進行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護服務(wù)”。
標(biāo)準(zhǔn)原文：“售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：
1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計等；
2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等；
3）商品質(zhì)量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應(yīng)等；
4）以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等；
5）以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等；
6）在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務(wù)。”
1、權(quán)威認證，通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。
2、大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。
3、消費者認可，通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識“售后服務(wù)認證”星級標(biāo)志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。4、企業(yè)服務(wù)達標(biāo)，通過認證的企業(yè)服務(wù)能力達到國家標(biāo)準(zhǔn)，能強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。5、持續(xù)改進服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。
商品售后服務(wù)認證與管理體系認證的區(qū)別
1、名稱含義的不同
“商品售后服務(wù)評價體系”標(biāo)準(zhǔn)，“評價體系”指該標(biāo)準(zhǔn)是對“商品售后服務(wù)”進行評價的一個系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括了評價方法、評價指標(biāo)等。商品售后服務(wù)認證，是指運用該系統(tǒng)對企業(yè)進行外部審核和認證。“管理體系”是一個專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認證。比如質(zhì)量管理體系ISO 9001，認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求進行了管理。
兩者一個是對企業(yè)服務(wù)能力的認證，一個是對企業(yè)管理措施的認證。
2、認證類別的不同
《中華人民共和國認證認可條例》第十七條規(guī)定：“國家根據(jù)經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要，推行產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系認證”。
我國目前共有上述三類認證。
商品售后服務(wù)認證是服務(wù)認證類別，頒發(fā)“服務(wù)認證證書”。而管理體系認證是管理體系認證類別，頒發(fā)“管理體系認證證書”。還有一類認證是產(chǎn)品認證，是對產(chǎn)品的理化特性等進行認證（是否達到了某項技術(shù)指標(biāo)，如電氣特性、農(nóng)藥殘留量等），如3C認證、綠色食品認證等，頒發(fā)“產(chǎn)品認證證書”。
三類認證是并列的、平行的、其性質(zhì)不同，認證結(jié)果也不同，不能混淆。
《中華人民共和國認證認可條例》第二十五條規(guī)定：“獲得認證證書的，應(yīng)當(dāng)在認證范圍內(nèi)使用認證證書和認證標(biāo)志，不得利用產(chǎn)品、服務(wù)認證證書、認證標(biāo)志和相關(guān)文字、符號，誤導(dǎo)公眾認為其管理體系已通過認證，也不得利用管理體系認證證書、認證標(biāo)志和相關(guān)文字、符號，誤導(dǎo)公眾認為其產(chǎn)品、服務(wù)已通過認證”。《商品售后服務(wù)評價體系》（GB/T 27922-2011）標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了售后服務(wù)，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低，達到70分（含70分）以上，達標(biāo)級售后服務(wù)；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。而管理體系認證是審核企業(yè)的管理方法和活動是否全部符合其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定（有不符合則不能通過認證），也沒有分值要求。
GB/T 27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.1.2.2提出：“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的指導(dǎo)”。售后服務(wù)管理師數(shù)量在標(biāo)準(zhǔn)總分中有5分。
服務(wù)管理人員有兩個層面，一是在組織總部，在服務(wù)有關(guān)部門、服務(wù)有關(guān)環(huán)節(jié)和崗位的負責(zé)人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務(wù)網(wǎng)點的管理人員。根據(jù)有關(guān)部門的權(quán)威調(diào)查，企業(yè)相關(guān)管理人員的數(shù)量一般占企業(yè)總?cè)藬?shù)的15%左右。但有一些企業(yè)的管理人員較多，有一些較少，統(tǒng)計上可能存在差異性，一般情況下管理師的配置數(shù)量基本在企業(yè)總?cè)藬?shù)的1%左右，一般來說企業(yè)至少要配備1名售后服務(wù)管理師。
企業(yè)如何建設(shè)GB/T 27922服務(wù)體系
GB/T 27922服務(wù)體系應(yīng)按全員參與的原則來建設(shè)。
企業(yè)的最高管理者應(yīng)任命一個服務(wù)體系負責(zé)人，直接對總經(jīng)理負責(zé)，管控服務(wù)體系的運行和實施。該負責(zé)人的權(quán)限應(yīng)高于有關(guān)部門，能建立完善的服務(wù)體系運行流程，能對各有關(guān)崗位提出執(zhí)行目標(biāo)和監(jiān)督，使服務(wù)體系運行整體可控。GB/T 27922中提出的"售后服務(wù)"是廣義范圍，"評價"是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結(jié)果的過程，要獲得評價的結(jié)論，必須要對條件（人員、資源、組織架構(gòu)、制度）和過程（時間、活動）以及結(jié)果（社會和顧客反饋的信息等）進行調(diào)查，所以GB/T 27922對"售后服務(wù)"的評價必然涵蓋對整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求，包括企業(yè)在售前需要準(zhǔn)備的工作，如：售前、售中對商品知識和文化的宣傳，對顧客的告知和承諾；商品包裝和附屬文檔提供的有關(guān)信息；在商場、景區(qū)、機場、服務(wù)網(wǎng)點等建立的為售后服務(wù)提供的設(shè)施；企業(yè)為實現(xiàn)服務(wù)而培訓(xùn)的人員和資金配置等。
企業(yè)建立服務(wù)體系的第一步，是需要識別服務(wù)體系運行有關(guān)的，與GB/T 27922中的指標(biāo)有關(guān)的部門。下圖是一個制造型企業(yè)的服務(wù)體系架構(gòu)示例：
在上圖中可以看到，"銷售和服務(wù)系統(tǒng)"是服務(wù)體系建設(shè)的主要責(zé)任部門，灰色框中的部門是生產(chǎn)系統(tǒng)和支持部門中與服務(wù)體系建設(shè)密切相關(guān)的模塊。1、研發(fā)改進模塊：對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)"5.1.6.1生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等部門之間有良好的市場信息反饋機制，并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進"、"5.1.6.2對售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設(shè)立有關(guān)的服務(wù)研究部門或委托專業(yè)機構(gòu)進行研究和咨詢。"、"5.1.6.4重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，鼓勵參與國家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。"等條款。
2、人力資源和培訓(xùn)模塊：對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)"5.1.3.2售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部保障，具體包括：
3、商品物料設(shè)計模塊：對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)5.2.1"商品信息"的有關(guān)要求，包括商品包裝，附屬文檔的設(shè)置，安全信息明示等要求。4、品牌和文化宣貫?zāi)K：對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)5.1.7"服務(wù)文化"的要求，包括對內(nèi)和對外的服務(wù)文化宣貫，獲得社會認知等方面。標(biāo)準(zhǔn)5.1.4"規(guī)范要求"提出的售后服務(wù)手冊，也應(yīng)是企業(yè)文件形式，由最高管理者簽發(fā)。從上圖中可以看出，服務(wù)主管部門的權(quán)限較低，隸屬于營銷部門。而在實際工作中，不少企業(yè)的售后服務(wù)部門甚至是銷售部門的下級。目前許多企業(yè)還存在一種誤區(qū)，認為建立服務(wù)體系、建立完善的售后服務(wù)體系，是"售后服務(wù)部門"的工作，與其他部門無關(guān)。實際上，當(dāng)企業(yè)采取這樣的組織架構(gòu)時，"售后服務(wù)部門"并沒有權(quán)限進行服務(wù)體系的整體管控。尤其在"商品信息"、"文化宣貫"、"資源配置"等方面，售后服務(wù)部門幾乎沒有話語權(quán)。根據(jù)GB/T 27922的評價指標(biāo)來看，提出的是全員參與原則，要求各級人員，尤其是業(yè)務(wù)和服務(wù)人員（與顧客直接接觸的人員），都獲得培訓(xùn)并有良好素質(zhì)，并接受考核和監(jiān)督，使企業(yè)形象和服務(wù)品牌得以彰顯，追求更高的顧客滿意。按GB/T 27922的評價要求，銷售部門也是屬于服務(wù)評價的一環(huán)，因其涉及到前期的服務(wù)承諾，顧客體驗等方面，尤其是珠寶、汽車、家居家裝等行業(yè)，按標(biāo)準(zhǔn)進行評價時必然會有關(guān)注，所以企業(yè)在建設(shè)服務(wù)體系時，還要注意識別自身的產(chǎn)品和服務(wù)特性。當(dāng)然，企業(yè)的組織架構(gòu)也有與圖1不同的情況，如有的企業(yè)建立了獨立的服務(wù)公司，服務(wù)部門權(quán)限較高。但不管是哪一種架構(gòu)模式，都需要識別與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的部門，這是建立服務(wù)體系的第一步。個別組織存在一定的誤區(qū)，認為售后服務(wù)認證即是對"售后服務(wù)部門"的認證，這是不妥當(dāng)?shù)?，結(jié)果往往導(dǎo)致服務(wù)體系的建設(shè)不完善，在審核時被大量扣分。GB/T 27922服務(wù)認證，包括對組織整體服務(wù)能力的綜合評價。在建立體系或準(zhǔn)備審核時，需要將有關(guān)的涉及部門全面貫標(biāo)到位。
以上主要是以一個制造型企業(yè)為例，當(dāng)企業(yè)的行業(yè)不同時，有關(guān)的涉及部門可能會有不同，如物流、采購、質(zhì)控等部門也有可能涉及，應(yīng)按具體情況進行識別。
案例：上海虹橋經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)物業(yè)經(jīng)營管理有限公司GB/T27922項目
案例：上海金日冷卻設(shè)備有限公司GB/T27922項目
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企航顧問 從1999年3月23日成立至今，為6,000多家不同類型的企業(yè)提供過管理咨詢服務(wù)和為10,000多家企業(yè)的數(shù)百萬人次提供過管理培訓(xùn)服務(wù)，這其中包括了50%以上的國內(nèi)五百強企業(yè)、420家世界五百強在華企業(yè)和1,100多家國內(nèi)上市企業(yè)。
企航顧問 同時也是全國六西格瑪推進工作委員會（CCPSS）委員單位、國家認證認可監(jiān)督管理委員會（CNCA）首批備案批準(zhǔn)且批準(zhǔn)范圍最寬的管理顧問公司（備案批準(zhǔn)號：CNCA-Z-02Q-2002-045）、中國認證認可協(xié)會（CCAA）理事單位和上海市認證協(xié)會（SCA）理事單位。
